Descripción de la oferta
Experis necesita un/a Service Desk Agent con inglés avanzado, responsable de proporcionar soluciones a problemas tecnológicos reportados por empleados en un entorno de soporte 24x7. La persona será el primer punto de contacto, garantizando un servicio al cliente de alta calidad, una gestión eficiente de incidencias y su correcta escalación cuando sea necesario.
Funciones y responsabilidades
Actuar como primer punto de contacto del Service Desk, gestionando llamadas y correos entrantes (ITSM ServiceNow)
Registrar y actualizar incidencias en el sistema, asegurando la correcta recopilación de la información
Diagnosticar y resolver incidencias aplicando protocolos estándar dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Escalar incidencias que no puedan resolverse en primer nivel o segundo nivel al equipo correspondiente
Monitorizar y hacer seguimiento de incidencias hasta su resolución, manteniendo informado al usuario
Coordinar con terceros para asegurar el cumplimiento de los SLA
Detectar y escalar posibles problemas del servicio al Team Leader o Service Desk Manager
Mantener y actualizar la base de conocimiento con problemas recurrentes y soluciones
Documentar y comunicar políticas y procedimientos de TI
Participar en proyectos y tareas asignadas por la dirección
Cumplir con los indicadores y métricas definidos y reportar incidencias críticas que afecten al servicio
Requisitos
Formación en TI o experiencia previa en Service Desk
Mínimo 2 años de experiencia en soporte IT o atención al cliente en entornos dinámicos
Experiencia gestionando solicitudes de usuarios y resolución de incidencias
Excelentes habilidades de comunicación, escucha y orientación al cliente
Turnos y descansos
El horario se divide en turnos de 8 horas (6:00–14:00, 14:00–22:00 y 22:00–6:00). Se trabaja de domingo a jueves o de martes a sábado, y luego tienen dos días libres.
Se ofrece
Contrato indefinido
Estabilidad
Posibilidades de teletrabajar dos días por semana
Incorporación en cliente final
#J-18808-Ljbffr
