Descripción de la oferta
Overview Du hast den Anspruch, gute in exzellente Kundenerlebnisse zu verwandeln? Du erkennst Zusammenhänge, optimierst Prozesse und unterstützt andere mit präzisem, konstruktivem Feedback? Dann könnte diese Position genau das Richtige für dich sein. Customer Excellence Quality Specialist (M/W/D) – Deine Rolle Als Customer Excellence Quality Specialist (M/W/D) spielst du eine entscheidende Rolle dabei, sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion den hohen Service- und Qualitätsanspruch von billiger-mietwagen.de widerspiegelt. Deine Mission? Dafür zu sorgen, dass unsere Servicequalität nicht nur stabil bleibt, sondern sich kontinuierlich weiterentwickelt. Du unterstützt uns dabei, Arbeitsprozesse zu verfeinern, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und unsere Teams mit datenbasierten Erkenntnissen sowie gezieltem Coaching zu stärken. Diese Position ist praxisnah und verbindet Neugier, Genauigkeit und ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten. Zentrale Ziele Ein klares und einheitliches System zur Überwachung und Bewertung unserer Servicequalität etablieren und weiterentwickeln. Leistungsentwicklungen und Verbesserungspotenziale über alle Kontaktkanäle hinweg (Telefon, E-Mail, Chat etc.) erkennen. Gemeinsam mit Team Leads und Operations Trainings-, Prozess- und Qualitätsinitiativen planen und erfolgreich umsetzen. Datenbasierte Erkenntnisse liefern, die fundierte Entscheidungen unterstützen, die Kundenzufriedenheit steigern und messbare Ergebnisse erzielen. Deine Aufgaben Qualitätsrichtlinien, Scorecards und Bewertungsprozesse entwickeln, implementieren und kontinuierlich verbessern. Strukturierte Qualitätsbewertungen über mehrere Servicekanäle hinweg durchführen. Ergebnisse der Qualitätsanalysen auswerten, um Trends, Ursachen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Klare, umsetzbare Rückmeldungen an Einzelpersonen und Teams geben, mit Fokus auf Qualitätssteigerung und Kompetenzentwicklung. Mit anderen Teams zusammenarbeiten, um Service-Standards zu verfeinern und wiederkehrende Qualitätslücken zu schließen. Qualitätsentwicklungen dokumentieren und berichten, einschließlich konkreter Handlungsempfehlungen. An Kalibrierungs-Sitzungen teilnehmen, um Fairness und Konsistenz bei Bewertungen sicherzustellen. Einhaltung interner Richtlinien sowie Datenschutzstandards gewährleisten. Mit deinen Erkenntnissen und Ideen die langfristige Customer-Excellence-Strategie aktiv mitgestalten. Unsere KPIs Konsistenz und Verbesserung der Qualitätsbewertung. Anzahl der abgeschlossenen Qualitätsprüfungen pro Monat. Reduzierung von Kundenbeschwerden und wiederholten Anfragen. Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) und/oder des Net Promoter Scores (NPS). Termingerechte und präzise Erstellung von Qualitätsreports. Umsetzungsquote der identifizierten Verbesserungsmaßnahmen. Deine Zusammenarbeit Direkter Ansprechpartner: Head of Customer Excellence Enge Zusammenarbeit mit: Team Leads, dem Customer Excellence Team, der Produkt- und Technikabteilung sowie der Personalabteilung Dein Profil Abgeschlossenes Studium in Betriebswirtschaftslehre, Kommunikation oder einem ähnlichen Bereich – oder gleichwertige praktische Erfahrung. 2–3 Jahre Erfahrung als Quality Specialist im Customer Service, idealerweise im E-Commerce-, Marketplace- oder Preisvergleichsumfeld. Fundierte Kenntnisse in QA-Frameworks, Kundenzufriedenheitsmetriken und Abläufen in Contact Centern. Starke analytische Fähigkeiten und exzellente Kommunikationskompetenz: Du weißt, wie man Feedback gibt, das Veränderung bewirkt. Erfahrung mit Reporting-Tools (z. B. Zendesk QA, Klaus, MaestroQA, Excel, Power BI). Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse (verpflichtend); Spanisch oder Französisch sind ein großer Pluspunkt. Wohnsitz in der Region Köln (Deutschland) oder Alicante (Spanien) und Bereitschaft, einige Tage pro Woche vor Ort zu arbeiten. Ausgeprägtes Auge für Details, Fairness und eine natürliche Motivation, Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Deine Einstellung Analytisches Denken und Problemlösungsfähigkeit Konstruktives Feedback geben Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg Kontinuierliche Verbesserungsorientierung Kundenorientierung Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten Anpassungsfähigkeit und Eigeninitiative Unsere Kultur bei FLOYT We make every day count. Diese Position kann dein persönlicher Karriere-Turbo sein – spannende Projekte und tägliche Entwicklungsmöglichkeiten warten auf dich. We are brave and stay curious. Du tauchst gern in neue Themen ein, jonglierst mit Zahlen, triffst schnelle Entscheidungen, lernst schnell und siehst Rückschläge als Chance zum Wachsen? Perfekt – genauso ticken wir auch! We act as owners. Du bekommst bei uns den Raum und das Vertrauen, deinen eigenen Beitrag zu leisten und die Mobilität von morgen aktiv mitzugestalten. We dare to care Für unsere Kunden, indem wir ihnen das beste Mietwagen-Erlebnis bieten, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Für dein Privatleben, durch flexible Arbeitszeiten, hybride Arbeitsmodelle und weitere standortspezifische Benefits wie z. B. bezuschusste Sportangebote. Klingt nach deinem nächsten Karriereschritt? Da Englisch unsere zentrale Unternehmenssprache ist, bitten wir dich, deinen Lebenslauf und deine Unterlagen auf Englisch einzureichen. Dann freuen wir uns darauf, dich kennenzulernen! Bewirb dich einfach mit deinem Lebenslauf, deinen Gehaltsvorstellungen und deinem möglichen Eintrittstermin. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!
