Descripción de la oferta
Técnico/a de Soporte N2 – Horario de tarde
Buscamos un/a Técnico/a de Soporte N2 para incorporarse a nuestro equipo técnico en horario de tarde. La persona seleccionada será responsable de la gestión avanzada de incidencias, la coordinación operativa del servicio durante su franja horaria y el apoyo técnico al equipo de soporte N1.
Se trata de una posición clave para garantizar la continuidad del servicio, mejorar la calidad de atención al cliente y asegurar una correcta gestión de las incidencias técnicas, especialmente aquellas que requieren mayor análisis, criterio técnico o coordinación con otros equipos.
Funciones principales
Gestionar incidencias técnicas de segundo nivel, realizando diagnóstico, análisis y resolución de problemas avanzados.
Dar soporte y acompañamiento técnico al equipo N1, ayudando en la resolución de incidencias y en la correcta escalada de casos.
Coordinar la operativa del equipo durante el horario de tarde, asegurando una adecuada priorización de tareas e incidencias.
Participar, cuando sea necesario, en guardias de soporte N2 para la atención de incidencias críticas o fuera del horario habitual.
Supervisar el seguimiento de tickets, velando por el cumplimiento de los procedimientos internos y la calidad de la información registrada.
Atender consultas e incidencias de clientes mediante teléfono, correo electrónico o herramientas de ticketing.
Gestionar software de asistencia remota para la resolución de incidencias técnicas.
Proporcionar soporte técnico sobre los productos y servicios de la empresa.
Configurar, mantener y diagnosticar equipos de red como routers, switches, firewalls, puntos de acceso y otros dispositivos de infraestructura.
Diagnosticar y resolver incidencias en entornos Windows y/o Linux.
Diagnosticar incidencias relacionadas con redes, conectividad, WiFi, VPN, GPON, IPTV, casting y HotSpot.
Diagnosticar incidencias en equipos MikroTik, incluyendo conectividad, VLANs, rutas, VPNs, reglas básicas de firewall, túneles y servicios de red.
Diagnosticar y apoyar en la gestión de firewalls Fortigate, incluyendo conectividad, políticas básicas, VPNs, interfaces, rutas y análisis inicial de incidencias.
Revisar y diagnosticar incidencias relacionadas con ONTs Huawei, incluyendo provisión básica, conectividad, niveles de señal, estado de interfaces y servicios asociados.
Escalar incidencias a niveles superiores cuando sea necesario, aportando la máxima información técnica y contextual posible.
Coordinarse con otros departamentos técnicos, proveedores o equipos externos cuando la resolución de la incidencia lo requiera.
Mantenerse actualizado/a sobre cambios, mejoras y procedimientos internos.
Contribuir a la mejora continua del servicio mediante la detección de incidencias recurrentes, propuestas de mejora y documentación técnica.
Ciclo Formativo de Grado Superior en:
Sistemas de Telecomunicaciones e Informáticos.
Administración de Sistemas Informáticos en Red — ASIR.
Experiencia mínima de 2 años en soporte técnico, preferiblemente en posiciones N2 o similares.
Experiencia en gestión avanzada de incidencias técnicas.
Capacidad para coordinar equipos, organizar prioridades y apoyar técnicamente a perfiles N1.
Buenas habilidades de comunicación, tanto con clientes como con equipos internos.
Capacidad para transmitir información técnica de forma clara, ordenada y orientada a la resolución.
Orientación al cliente y capacidad para gestionar situaciones de presión o incidencias críticas.
Autonomía, criterio técnico y capacidad para tomar decisiones dentro del ámbito de soporte.
Disponibilidad para trabajar en horario de tarde.
Disponibilidad para realizar guardias de soporte N2, según planificación interna.
Conocimientos en:
Configuración y diagnóstico de dispositivos de red: routers, switches, firewalls y puntos de acceso.
Redes TCP/IP, VLANs, VPNs, WiFi y resolución de incidencias de conectividad.
Equipos MikroTik, incluyendo configuración y diagnóstico básico/intermedio de routing, switching, VLANs, VPNs, firewall y servicios de red.
Sistemas operativos Windows y Linux.
Herramientas de acceso remoto.
Sistemas de ticketing.
Infraestructuras GPON, incluyendo ONTs, OLTs, provisión básica, diagnóstico de señal y conectividad.
ONTs Huawei, incluyendo validación de estado, conectividad, niveles ópticos, servicios asociados y diagnóstico inicial de incidencias.
Soluciones IPTV, incluyendo diagnóstico de incidencias de servicio, conectividad, cabeceras, decodificadores o sistemas asociados.
Soluciones de casting en entornos hospitality, incluyendo validación de conectividad, emparejamiento, aislamiento de cliente y resolución de incidencias habituales.
Plataformas HotSpot, portales cautivos, autenticación de usuarios y resolución de incidencias de acceso.
Se valorará
Experiencia previa coordinando equipos de soporte técnico.
Experiencia en entornos de soporte a clientes empresariales.
Experiencia en entornos hospitality, hoteles o servicios tecnológicos orientados a cliente final.
Experiencia previa realizando guardias técnicas o soporte fuera de horario.
Capacidad de liderazgo, organización y seguimiento de tareas.
Certificaciones técnicas oficiales en:
Seguridad.
Experiencia con:
Firewalls empresariales.
Herramientas ITSM o sistemas avanzados de ticketing.
Infraestructuras GPON.
IPTV, casting, HotSpot o soluciones tecnológicas para entornos hoteleros.
Capacidad para documentar procedimientos, incidencias recurrentes y soluciones técnicas.
Proactividad y autonomía en la resolución de incidencias.
Capacidad de trabajo en equipo y actitud colaborativa.
Estabilidad laboral.
Incorporación a un equipo técnico en crecimiento.
Buen ambiente de trabajo.
Formación continua y desarrollo profesional.
Posibilidad de crecimiento interno.
Participación activa en la mejora de procesos y procedimientos técnicos.
Posibilidad de asumir responsabilidades de coordinación dentro del equipo de soporte.
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