Descripción de la oferta
En SOUTH Europe Ground Services buscamos incorporar un/a Team Leader para Servicio de Atención al Empleado, un canal centralizado desde el que damos respuesta y seguimiento a las consultas, solicitudes e incidencias de nuestra plantilla.El puesto se basará en Madrid o Barcelona, en función función de la residencia de la persona seleccionada.La persona seleccionada será responsable de liderar al equipo de agentes de primer nivel, asegurar una atención cercana y homogénea y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio definidos. Buscamos un perfil con experiencia en gestión de equipos, orientación al empleado y capacidad para trabajar en un entorno de mejora continua.¿Cuál será tu misión?Coordinar la operativa diaria del servicio, acompañando al equipo para que cada solicitud sea atendida correctamente, quede registrada y reciba una respuesta clara y en plazo.Actuarás como nexo entre los agentes de atención, los equipos expertos de las distintas áreas y los responsables del servicio.Principales responsabilidadesOrganizar, coordinar y supervisar la actividad diaria del equipo de atención.Distribuir cargas de trabajo y asegurar la correcta cobertura del servicio.Realizar seguimiento de tickets, tiempos de respuesta, solicitudes pendientes y casos críticos.Garantizar el cumplimiento de los SLA y de los estándares de calidad establecidos.Supervisar la correcta categorización, documentación, escalado y cierre de las solicitudes.Coordinar la relación entre el equipo de atención de primer nivel y los especialistas de segundo nivel.Gestionar escalados, incidencias complejas y situaciones sensibles relacionadas con empleados.Asegurar una comunicación clara, empática y homogénea en todos los canales de atención.Realizar escuchas, revisiones de calidad, sesiones de feedback y acompañamiento individual.Identificar necesidades formativas y participar en la incorporación de nuevos agentes.Mantener actualizados los procedimientos, guiones y contenidos de la base de conocimiento.Analizar indicadores del servicio y preparar informes periódicos de actividad.Detectar causas recurrentes, puntos de fricción y oportunidades de mejora.Proponer acciones para reducir tiempos de resolución, transferencias y contactos repetidos.Velar por la confidencialidad de la información y el correcto tratamiento de los datos personales.Indicadores principalesLa posición realizará seguimiento, entre otros, de:Nivel de servicio y cumplimiento de SLA.Tiempo medio de respuesta y resolución.Resolución en el primer contacto.Volumen de solicitudes abiertas y pendientes.Tasa de abandono y tiempos de espera.Calidad de atención y satisfacción del empleado.Reaperturas, errores de categorización y escalados.Productividad, adherencia y carga de trabajo del equipo.¿Qué perfil buscamos?Experiencia previa liderando equipos de atención al cliente, atención al empleado, contact center, servicios compartidos o soporte interno.Experiencia en gestión de personas, planificación operativa y seguimiento de indicadores.Capacidad para gestionar situaciones sensibles y conversaciones complejas.Orientación al servicio y especial sensibilidad hacia la experiencia del empleado.Comunicación clara, escucha activa y capacidad para generar confianza.Capacidad de análisis, organización y priorización.Autonomía, criterio y orientación a la resolución de problemas.Manejo habitual de herramientas de ticketing, CRM o plataformas de atención.Buen dominio de Microsoft Office, especialmente Excel y PowerPoint.Compromiso con la confidencialidad y la protección de datos.Se valorará especialmenteExperiencia con Salesforce Service Cloud u otras herramientas similares.Conocimiento de procesos de Recursos Humanos, nómina, turnos, formación o relaciones laborales.Experiencia en lanzamiento o transformación de servicios de atención.Conocimientos de gestión de calidad, mejora continua y análisis de procesos.Experiencia en creación y mantenimiento de bases de conocimiento.¿Qué ofrecemos?Impacto directo en la experiencia de miles de empleados.Capacidad para proponer mejoras y contribuir al diseño del modelo de atención.Entorno dinámico, colaborativo y orientado a la transformación.Desarrollo profesional dentro de una compañía referente en servicios aeroportuarios.Paquete retributivo atractivoBeneficios socialesEl centro de trabajo podrá estar ubicado en Madrid o Barcelona, en función de la residencia y disponibilidad de la persona seleccionada.
