Descripción de la oferta
Descripción del puesto / Funciones Tienes experiencia liderando grandes programas tecnológicos y te apasiona la transformación de plataformas de atención al cliente? Has gestionado migraciones complejas de Contact Centre y cuentas con experiencia sólida en Genesys Cloud CX?Buscamos un/a Senior Program Manager para liderar un programa estratégico de migración e implantación de Genesys Cloud CX en un entorno internacional, coordinando equipos multidisciplinares, diferentes países y múltiples áreas de negocio y tecnología.El objetivo principal será garantizar una migración controlada de la plataforma CCaaS, desde la planificación y el diseño hasta el despliegue, la adopción por parte del negocio y la transición a operaciones, asegurando la continuidad del servicio y la obtención de beneficios medibles.Funciones:Liderar de principio a fin el programa de migración e implantación de Genesys Cloud CX.Definir y gestionar el plan integrado del programa, la hoja de ruta, los hitos, las dependencias y los mecanismos de gobernanza.Coordinar las distintas fases del proyecto: análisis, diseño, configuración, integraciones, pruebas, despliegue y transición operativa.Gestionar las oleadas de migración por países y centros, incluyendo evaluaciones de preparación, ensayos de cutover, planes de reversión, hypercare y traspaso a soporte.Supervisar las funcionalidades de Contact Centre, incluyendo telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones, calidad, analítica y canales digitales.Coordinar las integraciones con Salesforce, CRM, sistemas de gestión de casos, plataformas de datos, reporting y otros sistemas corporativos.Gestionar presupuestos, recursos, proveedores, riesgos, incidencias, dependencias y planes de recuperación.Alinear a los equipos de IT, arquitectura, seguridad, operaciones, experiencia de cliente, datos y gestión del cambio.Gestionar la preparación del negocio, la formación, las comunicaciones, la adopción de usuarios y la continuidad operativa.Elaborar informes ejecutivos y facilitar la toma de decisiones con los principales stakeholders.Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, experiencia de cliente, eficiencia operativa y beneficios del programa.Impulsar la estandarización de procesos y capacidades entre países, gestionando las particularidades locales cuando sea necesario.Garantizar la calidad de las entregas y la estabilización de la plataforma tras cada despliegue.Requisitos mínimosExperiencia demostrable liderando programas complejos de CCaaS o tecnología de Contact Centre de principio a fin.Experiencia práctica en migraciones o implantaciones de Genesys Cloud CX.Se valorará especialmente la experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales de Contact Centre.Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento basado en habilidades y omnicanal, colas, grabaciones, gestión de calidad, workforce engagement, analítica y canales digitales.Experiencia en integraciones con CRM, Salesforce, sistemas de gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.Experiencia gestionando programas internacionales con múltiples países, centros, unidades de negocio y equipos multiculturales.Sólida experiencia en planificación, gobernanza, gestión financiera, presupuestos, riesgos, recursos, proveedores y control de calidad.Capacidad para gestionar dependencias complejas, prioridades contrapuestas, hitos críticos y planes de recuperación.Experiencia en gestión del cambio, preparación operativa, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte.Capacidad de interlocución con perfiles directivos y stakeholders de negocio y tecnología.Perfil orientado a resultados, con capacidad analítica, autonomía, resiliencia y toma de decisiones.Requisitos valorablesCertificación en Genesys Cloud CX o conocimientos avanzados de la plataforma demostrables.Experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a Contact Centre, incluyendo agentes virtuales, asistencia al agente, analítica de interacciones, automatización de calidad o enrutamiento inteligente.Experiencia en sectores regulados, especialmente seguros, asistencia o servicios financieros.Certificaciones en gestión de programas y proyectos como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes.Experiencia en diseño y transformación de modelos operativos de Contact Centre.Conocimientos de gestión de servicios, transición de proveedores y modelos de soporte.Experiencia en Salesforce Service eCare y otras soluciones del ecosistema CRM.Experiencia en programas de transformación digital a escala internacional.Experiencia en definición de indicadores de negocio, optimización de procesos y realización de beneficios.Experiencia coordinando equipos multidisciplinares y proveedores tecnológicos en entornos complejos.IdiomasNivel alto de inglés profesional.UbicaciónBarcelona Por qué nosotros?¡Un día libre por tu cumpleaños para que lo celebres como quieras!Mejoras en permisos retribuidos para un mejor equilibrio personal y profesional.Acceso a seguro médico privado para tu tranquilidad.Días de vacaciones extra según tu antigüedad, porque valoramos tu descanso y bienestar.En Pasiona apostamos por la diversidad y la igualdad de oportunidades.Animamos a postularse a todas las personas, con independencia de su género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión u otras circunstancias personales o sociales.Asegúrese de que toda la información de su solicitud está actualizada y en orden antes de inscribirse en esta oportunidad.Quiénes somos? xhfqzwm Pasiona Consulting es una consultora tecnológica, partner de Microsoft, dedicada al diseño, desarrollo e implementación de aplicaciones de software a medida para clientes de múltiples sectores.
