Descripción de la oferta
Servinform es una compañía sólida y en pleno crecimiento, con más de 47 años de experiencia en soluciones tecnológicas y de negocio. Contamos con más de 6.000 profesionales con presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, especializados por sectores como banca, seguros, energético, administración pública, IT y telecomunicaciones. Prestamos servicios de BPO, Call Center, Comunicaciones, Ventas, Atención al Cliente y Marketing Digital a más de 1.500 clientes a nivel nacional e internacional. Además, trabajamos bajo un modelo de Smart Business, aplicando tecnología e inteligencia artificial para lograr los objetivos de negocio de manera eficiente, sin perder de vista el factor humano. Actualmente estamos ampliando nuestro equipo y buscamos un/a RTA que se encargará de supervisar y optimizar la operación diaria del call center minuto a minuto. El RTA es responsable de equilibrar el flujo de llamadas/contactos entrantes con el personal disponible, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA) y la adherencia de los agentes a sus turnos.¿Cuáles serán tus funciones?Control de Adherencia (Adherence)Monitoreo en tiempo real: Supervisar los estados de los agentes (llamada, pausa, gestión, almuerzo) para asegurar que cumplen con sus horarios planificados.Corrección de desvíos: Detectar tiempos excesivos en estados no productivos y alertar inmediatamente a los supervisores para corregir desajustes.Registro de excepciones: Introducir incidencias de última hora (bajas, retrasos, fallos técnicos) en el software de Workforce Management (WFM).Gestión de Tráfico y Colas (Queue Management)Monitoreo de KPIs: Controlar constantemente el Nivel de Servicio (SLA), llamadas en espera, tiempo de espera y tasa de abandono.Movimiento de habilidades (Skilling): Cambiar dinámicamente los perfiles de los agentes en el sistema de telefonía para reforzar las colas saturadas.Planes de contingencia: Activar protocolos de desborde ante picos inesperados de tráfico.Ajustes Operativos IntradiariosGestión de actividades offline: Aprobar o posponer formaciones, reuniones o coaching según el estado del nivel de servicio del momento.Optimización de capacidad: Proponer horas extras en momentos de alta demanda o salidas voluntarias (VTO) si el volumen de llamadas cae críticamente.Reportes y Escalado de Incidencias Informes periódicos: Enviar reportes de rendimiento de la operación en intervalos de 30 o 60 minutos.Escalado técnico: Detectar y reportar de inmediato a TI cualquier caída de sistemas o telefonía, reubicando al personal afectado.Bitácora diaria: Registrar todos los incidentes del día para justificar las desviaciones métricas¿Qué podemos ofrecerte?Contrato indefinido con estabilidad laboral y la oportunidad de integrarte en una empresa sólida, y en plena fase de crecimiento.Jornada completa.Horario: L a J 8 a 17 y V 8 a 14:30 horas.Acceso a un portal exclusivo de beneficios y descuentos para empleados.Ubicación del puesto: Calle Julián Camarillo 16 en Madrid.Salario acorde a tu trayectoria y aportación profesional.Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en el Grupo Servinform enfocan la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.Requisitos mínimosREQUISITOS OBLIGATORIOSExcel intermedio o avanzado (tablas dinámicas y fórmulas).Competencias clave: Toma de decisiones bajo presión, comunicación asertiva, alta capacidad analítica y agilidad de resolución.REQUISITOS VALORABLESManejo de sistemas de telefonía/ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect, etc.).Uso de software de WFM (Verint, Nice, Teleopti, Calabrio, etc.).Conocimientos de programación, Visual Basic, SQL, Python.
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