Descripción de la oferta
Misión del puestoGestionar la relación digital con los huéspedes a través de todos los canales online del resort, garantizando una comunicación ágil, personalizada y orientada a la satisfacción del cliente. Será responsable de monitorizar y analizar el feedback recibido mediante correos electrónicos, plataformas de opinión, redes sociales, encuestas y otros canales digitales, actuando como la voz del huésped dentro de la organización.Su función principal será trasladar de manera estructurada las necesidades, expectativas, incidencias y oportunidades detectadas a Dirección Comercial, Community Manager, Subdirección, Dirección y departamentos operativos, impulsando acciones que mejoren la experiencia del cliente, la reputación online y la fidelización.Responsabilidades claveGestionar consultas, solicitudes e incidencias recibidas a través de canales digitales.Realizar seguimiento de peticiones especiales y coordinar su correcta ejecución con los departamentos implicados.Monitorizar y analizar comentarios, reseñas y encuestas de satisfacción.Identificar tendencias, oportunidades de mejora y riesgos reputacionales.Elaborar informes periódicos de satisfacción, reputación y feedback de clientes.Mantener una comunicación constante con Dirección Comercial, Community Manager, Subdirección y Dirección del Hotel.Coordinar con los equipos operativos la resolución y seguimiento de incidencias reportadas por los huéspedes.Asegurar que el feedback de los clientes se convierta en acciones concretas de mejora.Colaborar con el Community Manager en la gestión estratégica de la reputación online.Impulsar una cultura organizativa centrada en el cliente mediante la difusión de insights y aprendizajes derivados de la experiencia de los huéspedes.KPl's principalesTiempo de respuesta a consultas digitales.Nivel de satisfacción de clientes en canales online.Evolución de la reputación online.Índice de resolución de incidencias.Porcentaje de solicitudes gestionadas.Implementación y seguimiento de acciones derivadas del feedback de clientes.Evolución de la fidelización y repetición de huéspedes junto con D.A., community y dirección general comercial.RequisitosLa relación con el huésped se realiza de manera remota/digital ("Online").Gestión de la comunicación con clientes antes, durante y después de la estancia.No sustituye al Guest Experience presencial ni al equipo de Recepción.Responsabilidad sobre la reputación y el feedback online.Actúa como puente entre el cliente y la operación del hotel.BeneficiosHay opciones de teletrabajo/trabajo desde casa disponibles para este puesto.
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