Descripción de la oferta
ResponsabilidadesCumplir la operativa diaria del departamento y lograr la excelencia en la satisfacción del cliente.Trabajar junto al equipo para cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre.Mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre sus necesidades y preferencias.Estar atento a posibles VIPs que lleguen o visiten las áreas del hotel y garantizar su recepción y traslado apropiados.Gestionar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito.Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática.Comunicar toda la información pertinente al equipo de gestión de manera puntual.Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y colaborar con los líderes en la creación de mejores prácticas.Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue y maximizar las ventas mediante upselling y cross‑selling.Garantizar un check‑in y check‑out rápido y eficiente; ser conocedor del proceso de check‑in digital cuando aplique.Atender las solicitudes telefónicas de clientes internos y/o externos cuando el hotel no disponga del servicio centralizado.Convertirse en embajador del hotel en todo momento que represente a la empresa.Trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial con colegas y huéspedes, y demostrar entusiasmo y disposición para aprender.Comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.Responder a todas las consultas o solicitudes de clientes de manera educada y eficiente dentro de plazos aceptables.Conocer la filosofía de la marca y cumplir con los estándares, manuales operativos e identidad del departamento.Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.Atender incidencias de clientes, comunicar acciones al responsable y escalar cuando no se pueda resolver.Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias.Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.Conocer y promocionar los servicios, instalaciones, programa de entretenimiento, experiencias y eventos del hotel.RequisitosIdiomas: idioma local y inglés avanzado. Valorable un tercer idioma.Conocimientos de operativa hotelera.Conocimientos de procedimientos de check‑in y check‑out.Conocimiento del sistema de gestión hotelera.Conocimiento de protocolos de seguridad y emergencia.Habilidades en atención al cliente y manejo de quejas.Vocación de servicio.Organización y planificación.Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.
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