Descripción de la oferta
Somos un grupo internacional de Empresas de Servicios de Marketing. Ayudamos a las empresas a relacionarse con sus clientes de manera eficaz y optimizado con el objetivo de mejorar y aumentar sus resultados.Incorporamos Altas Capacidades Tecnológicas, Digitales y de Inteligencia Artificial en nuestras Unidades de Negocio para hacer realidad la filosofía Customer Centric y entregar a nuestros clientes un servicio de alto valor añadido.Buscamos una persona para el puesto de Workforce Management Senior, cualificada, motivada y con iniciativa para unirse a la línea de negocio BPO.FuncionesGarantizar en tiempo real la operación, seguridad y continuidad de los canales digitales y de atención al cliente de las distintas plataformas, a través de la monitorización activa, la gestión de incidencias, el control de accesos y la optimización del tráfico y recursos.Planificar y gestionar la capacidad de los recursos de las plataformas de los Contact Center Digitales, asegurando la correcta previsión de la demanda, el dimensionamiento de equipos, la conducción operativa en tiempo real y el reporting asociado al cumplimiento de KPIs y niveles de servicio.El perfil combina competencias de Workforce Management, operación de sistemas críticos y seguridad digital, para asegurar la disponibilidad, eficiencia y cumplimiento de los objetivos de negocio y de los KPIs de servicio.Monitorizar en tiempo real las interacciones, sistemas y recursos del Contact Center Digital, identificando desviaciones y aplicando medidas correctivas inmediatas.Gestionar el tráfico: previsión, balanceo, enrutamiento y reasignación dinámica de recursos en función de la demanda.Dimensionar y planificar recursos para garantizar accesibilidad, productividad y calidad.Analizar desviaciones entre lo previsto y lo real, generando reporting ejecutivo y planes de mejora continua.Controlar accesos y gestionar usuarios conforme a protocolos de seguridad digital.Coordinar la resolución de incidencias con áreas técnicas y proveedores, asegurando la continuidad del servicio.Participar en la elaboración de planes de contingencia y en la gestión de situaciones críticas.Garantizar la fiabilidad, consistencia y trazabilidad del dato en todos los procesos de análisis y reporting.RequisitosExperiencia en Workforce Management en entornos de Contact Center o BPO.Conocimientos en gestión de usuarios, seguridad digital y operación de sistemas críticos.Dominio de herramientas de planificación, control y reporting (Qlik, Power BI, Excel avanzado).Capacidad analítica para detección de patrones y optimización de modelos de previsión.Orientación a resultados, proactividad y toma de decisiones en tiempo real.Valorable: Formación en Estadística, Matemáticas, Ingeniería Informática o similar.Valorable: experiencia con Salesforce, Wallmeric-D3a y gestión de incidencias vía herramientas tipo Jira/HD.Valorable: conocimientos en SQL para análisis de datos y automatización de procesos.Valorable: certificación en herramientas WFM, BI o en gestión de seguridad digital.Modelo de trabajo híbrido: presencialidad 3 días/semana (la presencialidad se requiere sólo en el turno de mañaña).Lunes a viernes de 8:00 a 22:00 y sábados de 8:00 a 15:00 (incluidos festivos no nacionales) turnos rotativos de mañana y tarde.Servicio de guardia: sábados 15:00–22:00, domingos y festivos nacionales 9:00–21:00 (una vez al mes).OfrecemosContrato IndefinidoModelo Híbrido en rotaciones y si te encaja el turno de tarde 100% REMOTOCrecimiento profesionalProyecto estableLos procesos de selección se llevarán a cabo siguiendo los criterios de igualdad de oportunidades con perspectiva de género, neutralidad y transparencia.
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