Descripción de la oferta
Sobre la posición
La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
Responsabilidades principales
Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario
¿Qué necesitamos?
Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares
Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
Manejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQL
Deseables:
Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
Experiencia en análisis de datos o Power BI
