Descripción de la oferta
Responsable de Transformación de Servicios de Atención a TercerosMadrid | Modalidad híbrida | Contrato indefinidoPosición confidencialDesde Mystery Project buscamos un/a Responsable de Transformación de Servicios de Atención a Terceros para incorporarse a una compañía sólida, en un rol estratégico dentro del área financiera y de servicios a negocio.Se trata de una posición clave para liderar la evolución de un centro de atención a terceros, impulsar la mejora del modelo operativo, coordinar proveedores BPO y desplegar nuevas formas de trabajo basadas en eficiencia, datos, automatización e inteligencia artificial.Buscamos una persona con visión estratégica, experiencia coordinando servicios externalizados, capacidad para liderar equipos y criterio financiero para entender el impacto de las decisiones operativas en el negocio.La persona seleccionada tendrá un papel protagonista en la definición de políticas, procesos, KPIs, modelo de atención, relación con proveedores y transformación tecnológica del servicio.¿Qué harás en esta posición?Entre tus principales responsabilidades estarán:Definir políticas y criterios de funcionamiento del Centro de Atención a Terceros, alineadas con el Plan Estratégico de la organización.Rediseñar procesos para adaptarlos a las nuevas políticas, necesidades de negocio y retos operativos.Establecer, medir y monitorizar KPIs de servicio, calidad, eficiencia y satisfacción.Analizar tendencias, patrones, incidencias recurrentes y áreas de mejora en las solicitudes de terceros.Elaborar informes periódicos para las direcciones financiera y de desarrollo de valor a cliente.Proponer e implementar medidas estratégicas para mejorar el valor percibido por clientes y terceros.Asegurar un modelo de atención adecuado según la segmentación, clusterización y priorización definida por el plan comercial y el plan de marketing B2B.Impulsar mejoras basadas en automatización, robotización, nuevos canales de comunicación e inteligencia artificial.Liderar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia, calidad y experiencia de servicio.Gestionar la relación con proveedores de outsourcing y servicios BPO.Definir políticas homogéneas de gestión de proveedores, buscando sinergias, eficiencia y consistencia operativa.Supervisar el cumplimiento de contratos, ANS, SLAs y compromisos de servicio.Participar en la revisión, replanteamiento y mejora de acuerdos con proveedores externos.Contribuir a la estrategia financiera de la organización desde una visión operativa, analítica y orientada a negocio.Trabajar de forma transversal con el equipo de desarrollo de valor a cliente para asegurar una visión cliente 360.Incorporar en los procesos las necesidades derivadas de la estrategia de voz de cliente, satisfacción y experiencia.Liderar, acompañar y desarrollar a un equipo senior de dos personas.
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