Descripción de la oferta
Service Excellence, dentro del área de Customer Experience, tiene como misión garantizar la excelencia del servicio ofrecido al cliente mediante la definición, evolución y gobierno de métricas de experiencia y niveles de servicio; el análisis continuo de la calidad del servicio entregado; la identificación de causas raíz; y la colaboración activa con las áreas operativas para impulsar mejoras sostenibles en la experiencia de cliente.Desde el departamento de Service Excellence, buscamos Junior UX Researcher (Cuantitativo) con una fuerte capacidad analítica, orientación al negocio y sensibilidad hacia la experiencia de cliente, capaz de transformar datos operativos, feedback de cliente y métricas de servicio en insights accionables que ayuden a mejorar la satisfacción, la resolución, la eficiencia operativa y la calidad del servicio.Queremos incorporar a alguien con curiosidad por entender cómo se entrega el servicio en los distintos canales y journeys del cliente, identificar oportunidades de mejora, cuestionar los indicadores actuales cuando sea necesario y colaborar con equipos operativos y de negocio para convertir los análisis en iniciativas concretas de mejora continua.FuncionesDefinir, revisar y evolucionar KPIs de experiencia y servicio que permitan medir de forma robusta cómo se entrega el servicio al cliente en los principales canales y journeys.Analizar la relación entre métricas operativas, niveles de servicio, resolución, cumplimiento de compromisos y satisfacción de cliente para identificar las palancas que más impactan en la experiencia.Realizar análisis cuantitativos y cualitativos de feedback de cliente, CFLs, NPS, Speech Analytics u otras fuentes disponibles para identificar causas raíz de detracción, desviaciones o pains recurrentes.Colaborar de forma transversal con áreas operativas como Customer Service, Field Service, CRA, Digital, Producto u otros equipos implicados en la entrega del servicio para traducir los hallazgos en planes de acción.Diseñar y mantener cuadros de mando, informes y presentaciones ejecutivas que permitan monitorizar la evolución de la calidad del servicio, anticipar riesgos y facilitar la toma de decisiones.Contribuir a la definición y governance de SLAs, targets y métricas adaptadas a distintos segmentos, canales o tipologías de cliente, asegurando que reflejan la experiencia real del cliente.Impulsar dinámicas de mejora continua, identificando oportunidades para reducir la detracción, mejorar la resolución, optimizar procesos y reforzar la accountability de las áreas implicadas.Explorar y aplicar nuevas metodologías analíticas, incluyendo inteligencia artificial, analítica de texto o nuevas fuentes de feedback, para incrementar la capacidad de diagnóstico y seguimiento de la experiencia de cliente.Valoramos especialmente:Capacidad para estructurar problemas complejos de servicio y convertirlos en análisis claros, accionables y orientados a la toma de decisiones.Mentalidad orientada a cliente y negocio, con interés por entender cómo las decisiones operativas impactan en la satisfacción, la resolución y la eficiencia.Habilidad para combinar análisis cuantitativo, interpretación cualitativa de feedback y conocimiento operativo para identificar causas raíz reales.Capacidad de comunicación e influencia para trasladar conclusiones de forma clara a interlocutores operativos, equipos de negocio y perfiles directivos.Autonomía y proactividad para identificar oportunidades de mejora, plantear hipótesis, contrastarlas con datos y proponer soluciones.Capacidad de trabajo transversal en entornos multidisciplinares, coordinando necesidades y prioridades de distintas áreas implicadas en la experiencia de cliente.Curiosidad por nuevas metodologías, herramientas analíticas y fuentes de información que permitan evolucionar la forma en la que medimos y gestionamos la excelencia del servicio.Ganas de cuestionar el statu quo y contribuir a construir una cultura de mejora continua, accountability y toma de decisiones basada en datos.Graduado/a en Administración y Dirección de Empresas, Económicas, Estadística, Ingeniería, Matemáticas, Analítica de Negocio o similar.Experiencia profesional de entre dos y cuatro años en posiciones de consultoría, análisis de negocio, customer experience, operaciones, estrategia o mejora continua.Elevada capacidad analítica y comodidad trabajando con datos, KPIs, dashboards y análisis de desviaciones.Nivel alto de Excel y PowerPoint.Muy valorable experiencia con Power BI, SQL, Python, herramientas de analítica de texto, Medallia, Speech Analytics u otras soluciones de análisis de feedback de cliente.Buena capacidad de comunicación, síntesis e interlocución con perfiles operativos y directivos.Perfil con alta orientación a cliente, capacidad para el trabajo transversal y sensibilidad para conectar datos, procesos y experiencia real del cliente.
#J-18808-Ljbffr
