Descripción de la oferta
En Soluciona Mi Deuda estamos buscamos incorporar un/a Jefe/a de Equipo de Atención al Cliente que contribuya a seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes y la eficiencia de nuestras operaciones.
Buscamos a una persona con orientación a los datos y experiencia liderando equipos de Contact Center, capaz de convertir los indicadores en decisiones y de impulsar el desarrollo de nuestros equipos.
Si disfrutas de entornos dinámicos y te gusta convertir los retos operativos en oportunidades de mejora, queremos conocerte.
Tu misión
Serás la persona responsable de asegurar el cumplimiento de los objetivos de servicio, productividad y calidad de un Equipo de Atención al Cliente.
Trabajarás de forma cercana con los equipos de Gestores, reportando a mandos intermedios para contribuir en la toma decisiones y poner en marcha planes de mejora.
Funciones
Gestión operativa del servicio: Garantizar el cumplimiento de los KPIs del área (SLA/Service Level, AHT/ATT, tasa de abandono, ocupación/productividad, QA, CSAT/NPS, FCR, entre otros) implementando buenas prácticas, procesos y medidas correctoras.
Liderazgo de equipos: Dirigir, desarrollar y acompañar al equipo de Gestores, impulsando el cumplimiento de objetivos y la mejora del desempeño.
Gestión de la operación: Analizar KPIs de servicio, productividad y calidad, identificando desviaciones y poniendo en marcha planes de mejora.
Planificación y capacidad: Garantizar el dimensionamiento y la planificación adecuada de recursos según las necesidades y demanda del servicio y equipo.
Gestión económica: Supervisar presupuesto, costes y eficiencia de la operación, realizando seguimiento de desviaciones y rentabilidad.
Coordinación transversal: Colaborar con las diferentes áreas de la compañía para resolver incidencias, gestionar escalados y optimizar procesos.
Requisitos
+ 3 años de experiencia en gestión integral de servicios de Atención al Cliente/ Contact Center (in-house o BPO), gestionando servicio de forma integral (no solo soporte puntual).
+2 años gestionando y supervisando equipos de entre 5-10 personas de forma directa o indirecta.
Experiencia trabajando con KPIs operativos y de calidad (indicadores como SLA, AHT/ATT, abandono, ocupación, productividad, QA, CSAT/NPS y FCR, entre otros).
Experiencia en Excel avanzado.
Experiencia con CRM, preferiblemente Salesforce.
Experiencia en herramientas de Contact Center (Genesys, Avaya, NICE o similares).
¿Te unes al reto?
Queremos contar con una persona que no solo gestione el presente, sino que nos ayude a construir y mejorar la Atención al Cliente del futuro.
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