Descripción de la oferta
Sobre la posiciónLa persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.Sobre la posiciónLa persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.Responsabilidades principalesRecepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLACoordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resoluciónBúsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finalesSeguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierreAnálisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivasDocumentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimientoComunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimadosMonitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicosIdentificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimizaciónEscalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocioDisponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario¿Qué necesitamos?Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similaresExperiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWebExperiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativosHabilidad para analizar información, identificar errores y proponer solucionesConocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicioManejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQLDeseables:Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL FoundationExperiencia en análisis de datos o Power BI
