Descripción de la oferta
Descripción general del puesto:Como especialista de backoffice, desempeñarás un papel clave en la gestión operativa de las peticiones de cliente dentro del área de Customer Experience. Trabajarás de manera coordinada con distintos equipos y áreas para asegurar una correcta y eficiente tramitación de las solicitudes a lo largo de los procesos de todo el ciclo de vida del cliente REVEL. Tu responsabilidad será gestionar y dar seguimiento a cada petición asignada, garantizando su resolución conforme a los procedimientos establecidos y a los estándares de calidad definidos para contribuir directamente a la mejor experiencia de cliente.Responsabilidades asociadas al puesto● Gestión operativa y productividad individual: gestionar las peticiones y tareas asignadas asegurando el cumplimiento de los niveles de productividad y calidad definidos para el rol. Registrar correctamente la actividad realizada y contribuir al cumplimiento de los objetivos operativos del equipo, incluyendo la gestión de peticiones, incidencias, reclamaciones de clientes según el ámbito del equipo dentro de Customer Experience. ● Cumplimiento de métricas operativas y KPI individuales: asegurar el cumplimiento de KPI asociados a su actividad diaria (volumen de gestiones, tiempos de resolución, calidad y cumplimiento de SLA), asegurando la correcta utilización de las herramientas de productividad. ● Colaboración en proyectos operativos y de mejora continua: participar activamente en iniciativas operativas, proyectos internos y acciones de mejora con impacto en Customer Experience, aportando feedback desde la operativa diaria y contribuyendo a la identificación de oportunidades de mejora y automatización de tareas repetitivas. ● Ejecución y aplicación de procesos operativos: aplicar los procesos y procedimientos definidos para la gestión de incidencias, reclamaciones y peticiones de cliente a lo largo del ciclo de vida, asegurando una correcta ejecución y detectando posibles desviaciones o fricciones operativas. ● Contribución a la experiencia de cliente en iniciativas de cambio: colaborar en la correcta implementación de cambios operativos, proyectos de transformación digital y nuevas herramientas, asegurando su correcta adopción en la operativa diaria y reportando incidencias o impactos en la experiencia de cliente. ● Conocimiento y comprensión del journey de cliente: conocer y aplicar los customer journeys definidos para los procesos críticos del área, asegurando que las gestiones realizadas estén alineadas con la experiencia de cliente esperada y los estándares del departamento.Nivel de experiencia requerida:Es imprescindible contar con experiencia gestionando procesos de atención al cliente / customer experience en los que la prioridad absoluta sea brindar una experiencia excepcional al cliente. En este puesto, la persona será responsable de atender las necesidades de nuestros clientes y colaboradores, ofreciendo soluciones de forma ágil y eficiente.Requisitos asociados al puesto:• Experiencia: experiencia previa en puestos de Atención al Cliente / Customer Experience orientados a cliente particular, con foco en la satisfacción y la correcta ejecución operativa. • Perfil operativo: perfil focalizado en la calidad de la gestión, con capacidad para identificar y proponer mejoras que contribuyan a optimizar los procesos de cliente, colaborando con distintos equipos operativos dentro de REVEL. • Formación: Licenciatura, diplomatura o formación profesional, valorable. • Idiomas: - Español: bilingüe / nativo (mandatory). - Inglés: avanzado (C2) (mandatory). - Frances, Italiano, Portugues u otro idioma europeo (preferible)
