Descripción de la oferta
El/La Responsable de CAU será elpunto focal principalde la organización para garantizar laexcelencia, continuidad y calidaddel servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.Este rol es crucial para lagestión, supervisión y coordinacióndel servicio prestado por un proveedor externo, así como para lacorrecta administración de los activosde hardware y software.✅ Principales Responsabilidades
1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio
Supervisión y Control:Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.
Cumplimiento de KPIs y SLAs:Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de losAcuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)y losIndicadores Clave de Rendimiento (KPIs)contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).
Reuniones de Seguimiento:Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.
Gestión de Escalas y Crisis:Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.
2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa
Atención y Satisfacción del Usuario:Ser el garante de laexperiencia del usuario interno. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte.
Coordinación de Flujos:Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.
Documentación y Procesos:Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero.
3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)
Inventario:Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).
Ciclo de Vida del Activo:Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.
Provisioning:Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding).
4. Reporting y Comunicación Estratégica
Reporte al CTO y Dirección de IT:Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección de IT sobre:
-Estado del Servicio:Visión general del rendimiento del CAU.
-Cumplimiento de SLAs y KPIs:Análisis de desviaciones y causas raíz.
Reporte Semanal/Mensual:Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas.
Transparencia y Comunicación:Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas.Requisitos y Perfil Deseado
Formación:Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado.
Experiencia:Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona unproveedor externo.
Conocimientos Técnicos:
-Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblementeITIL Foundation(certificación deseable).
-Experiencia en el uso y administración deherramientas ITSM/ticketing(ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk).
-Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).
-INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure.
Competencias Clave:
Excelente capacidad degestión de proveedores y negociación.
Fuerte orientación alservicio y a la satisfacción del cliente interno.
Habilidades de comunicación y presentación deinformes ejecutivos(reporting avanzado).
Proactividad, autonomía y capacidad deresolución de problemas complejos.
