Descripción de la oferta
Dentaltix es una compañía nacida en Madrid para transformar la distribución de los productos para clínicas dentales. Somos el e-commerce líder en nuestro sector, con más de 10.000 clientes en España, Francia, Italia, UK y Portugal. Si has ido al dentista en los dos últimos años, es probable que algún producto de los que utilizaron lo hubieran comprado en nuestra web.Estamos en un momento clave de la compañía: tenemos volumen, tenemos crecimiento (más del 20% anual) y queremos convertirnos en el referente europeo de la distribución dental.En atención al cliente aquello pasa por llevar nuestros procesos al siguiente nivel: diseñados con cabeza de e-commerce, medidos con buenos KPIs y apoyados en automatización donde aporta valor. El objetivo es ser muy eficientes cuando responde una máquina y muy resolutivos cuando responde una persona.El área que liderarás gestiona un volumen alto de contactos cada mes (llamadas, tickets y trabajo de backoffice) y también es un punto de contacto comercial muy valioso con nuestros clientes.El reto es crecer al ritmo del negocio sin que crezca proporcionalmente la estructura, y construir un motor de ventas real dentro del área. Diseñar y desplegar procesos operativos al nivel de los mejores e-commerce: mapeados, documentados, medibles y mejorables. Identificar dónde la automatización aporta valor real y llevarla a producción. Tenemos pilotos internos en marcha sobre los que puedes apoyarte, y un equipo técnico con capacidad y ganas de construir lo que haga falta.Acompañar la evolución del equipo: nuevas formas de trabajar, nuevas herramientas y nuevas capacidades. El equipo es bueno y tiene mucho recorrido. Tu papel es ayudarles a dar el siguiente salto y diseñar la estructura que necesitamos para los próximos años.Nuestros agentes hablan a diario con clientes que son una oportunidad comercial enorme; queremos hacerlo con un proceso de venta real: scripts, formación, herramientas y métricas propias. Diseñar una estructura de incentivos alineada con los resultados de negocio. Ser dueño/a de las métricas operativas del área y montar el sistema para medirlas correctamente: coste por contacto, coste por pedido atendido, FCR, conversión a venta y NPS.El puesto de "Head of Customer Operations" te coloca al frente del equipo de atención al cliente, te responsabiliza de definir la estrategia de la área y forma parte del comité de dirección, reportando directamente al CEO.Responsabilidades y desafíosLiderar el equipo de atención al cliente.Diseñar y rediseñar la estructura de la área con mentalidad de e-commerce de alto volumen.Definir e implementar procesos operativos end-to-end (mapeo, simplificación, documentación y puesta en producción).Identificar y habilitar la automatización que aporte valor.Construir o hacer crecer una práctica de Inside Sales / customer‑led growth dentro de atención al cliente.Establecer una estructura de incentivos alineada con resultados de negocio.Ser dueño/a de las métricas operativas y montar sistemas de medición (coste por contacto, coste por pedido atendido, FCR, conversión a venta, NPS).Guiar al equipo a su siguiente salto, introduciendo nuevas herramientas y prácticas.RequisitosExperiencia liderando operaciones de atención al cliente en e‑commerce, marketplaces o compañías de alto volumen.Experiencia acompañando el escalado operacional de una compañía en crecimiento, con equipos de 10 o más personas.Experiencia demostrable en diseño y despliegue de procesos operativos end‑to‑end: mapeo, simplificación, documentación y puesta en producción. Valores de Lean, Six Sigma, BPM son plus, pero lo importante es la práctica.Experiencia construyendo o haciendo crecer una práctica de Inside Sales / customer‑led growth en atención al cliente.Comodidad con el stack técnico de operaciones: herramientas de helpdesk, automatizaciones no‑code, integraciones con ERP.Mentalidad data‑driven: decisiones basadas en datos, no en intuición.Castellano nativo; algo de inglés. Portugués o francés son un plus.Lo que no buscamosNo buscamos un perfil de jefe/a de call center tradicional cuyo foco esté en métricas de actividad (TMO, ocupación, SLA de respuesta), sino de coste por contacto, eficiencia y satisfacción del cliente. Tampoco buscamos un perfil del sector de la distribución dental; el ADN del puesto es e‑commerce y operaciones.Mandato y ubicaciónEl CEO te dará mandato real para rediseñar la área. Unirteás al equipo directivo de una empresa consolidada, autofinanciada y con mucha tracción. Es un puesto híbrido: tenemos una oficina en Alcobendas, zona cómoda cerca del metro de La Granja, y el equipo va dos días a la semana.
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