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Su misión será será definir y liderar la estrategia de CRM de Restaurant Brands Europe (RBE) con el objetivo de maximizar el valor del cliente a lo largo de su ciclo de vida, impulsando la captación, activación, frecuencia, retención y reactivación mediante una gestión eficiente de campañas, journeys automatizados y segmentación avanzada.
Será responsable de asegurar la correcta planificación, ejecución y optimización de las comunicaciones CRM, garantizando la coordinación con los equipos de Marketing, Digital, Data y Tecnología, así como la gestión de los partners externos involucrados en la operación y la gestión y mejora continua del stack tecnológico CRM para maximizar el impacto en negocio y la experiencia de cliente.
Estrategia CRM y Customer Lifecycle
Definir y evolucionar la estrategia de CRM alineada con los objetivos comerciales y de marketing de la compañía.Diseñar el calendario semanal de comunicaciones CRM, garantizando su alineamiento con el calendario comercial, promocional y de marca.Coordinar con los equipos de Marketing, Digital, Trade, BI y Tecnologia la planificación de campañas y activaciones dirigidas a clientes.Definir y optimizar la estrategia de contacto por segmento, canal y momento del ciclo de vida del cliente, así como las reglas de comunicación para garantizar consistencia, relevancia y KPIs de negocio y cliente saludables.Definir estrategias de contactabilidad que maximicen el engagement evitando la saturación de comunicaciones.Diseñar y promover iniciativas de dinamización, gamificación y nuevos formatos en las comunicaciones y experiencias CRM.Definir e implementar planes de test & learn y experimentación continua.
Gestión de Campañas CRM y Journeys
Supervisar el ciclo completo end-to-end de todas las campañas CRM desde la definición del briefing hasta la ejecución y análisis de resultados.Garantizar la correcta ejecución de las comunicaciones en plazo, calidad y alineamiento con los objetivos de negocio.Gestionar la relación diaria con la agencia de CRM y otros proveedores externos.Liderar la coordinación de actividades y campañas transaccionales, asegurando las automatizaciones necesarias y la mejor experiencia de usuario.Gestión, mantenimiento y optimización constante de los journeys automatizados asociados a las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente a partir del análisis de datos y comportamiento de los clientes.Definir e implementar A/B test tanto en campañas como journeys para validar hipótesis, optimizar la estrategia existente, mejorar la experiencia de cliente y optimizar el impacto en negocio.
Segmentación, Datos y Tecnología CRM
Liderar la estrategia de segmentación y activación de audiencias junto con BI.Garantizar junto a Data, BI y Tecnología la calidad, disponibilidad y explotación de los datos de cliente.Definir requerimientos funcionales para evolucionar las capacidades CRM y los flujos de datos.Liderar la relación y contratos con los account managers del stack tecnológico CRM y maximizar su uso y automatización.Traducir necesidades de negocio en soluciones funcionales y técnicas CRM.Gestión del ciclo de personalización de cada país /marca e impulsar la cultura y capacidades de personalización para maximizar relevancia, conversión y ROI.
Segmentación, Datos y Optimización
Liderar la estrategia de segmentación de clientes basada en comportamiento, frecuencia, valor y preferencias, en coordinación con Business Intelligence.Trabajar junto a los equipos de Data y Tecnología para garantizar la calidad, disponibilidad y activación de los datos de cliente.Definir los requerimientos funcionales necesarios para mejorar la explotación de la base de datos.Identificar oportunidades para enriquecer el conocimiento de cliente y mejorar la personalización de las campañas.Impulsar modelos de segmentación que permitan maximizar la relevancia y el rendimiento de las comunicaciones.Promover una utilización eficiente de los datos para mejorar la conversión y el retorno de las acciones CRM.
Analítica y Performance
Definir y monitorizar los KPIs clave de CRM (Base de clientes registrados, clientes activos, tasa de activación, frecuencia de compra, churn rate, open rate, Click Through Rate (CTR), conversion rate, Revenue atribuido a CRM, ROI de campañas CRM, rendimiento de customer journeys automatizados…)Analizar el rendimiento de campañas, journeys y segmentos para identificar oportunidades de mejora.Realizar seguimiento continuo del impacto de CRM sobre los objetivos de negocio.Liderar procesos de test & learn y experimentación continua.Elaborar informes periódicos para la Dirección.7+ años de experiencia en CRM, Customer Marketing o Customer Engagement.Experiencia gestionando calendarios CRM de alto volumen y complejidad.Experiencia trabajando con plataformas de CRM y Marketing Automation (se valorará conocimiento en Braze, Amplitude, mParticle)Experiencia en gestión de agencias y partners externos.Mentalidad analítica y estratégica, orientada a la experimentación y a la toma de decisiones basada en datos.Atención al detalle y excelencia operativa.Creatividad, innovación y mentalidad de mejora continua..Capacidad para gestionar y priorizar múltiples iniciativas en paralelo en entornos dinámicos y orientados a resultados.Nivel de inglés alto / fluido (imprescindible en entorno internacional). No se consideraran candidatos sin alto nivel de ingles.Ambiente muy dinámico y jovenEstabilidad laboralSalario competitivo de acuerdo al perfil y la experienciaModelo de retribución flexibleHorario de oficina con jornada intensiva los viernes y los meses de julio y agostoUbicación: Pozuelo de Alarcón
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